Panne de voyage-sncf.com, la SNCF s’excuse

Comme vous le savez, entre le 29 juillet et le 1er aout, le site voyage-sncf.com a été victime de plusieurs pannes qui empêché toute réservation et transaction pour les clients du transporteur. Un coup dur pour la SNCF en pleine période estivale de congés.

Hier mercredi, la SNCF s’est excusé par e-mail de ce désagrément auprès de ses clients et prospects. En effet j’ai reçu un mail dans ce sens.

Si la démarche est louable, j’ai été surpris dans un premier temps du caractère laconique de ce mot d’excuse. Je cite :

Cher(e) abonné(e),

Les 29 et 30 juillet, notre site a été indisponible suite à un incident technique. Nous vous prions de bien vouloir nous excuser pour le désagrément occasionné.
Soyez assuré(e) que toutes les équipes de Voyages-sncf.com sont mobilisées et travaillent à satisfaire vos demandes. Pour toute information complémentaire, vous pouvez cliquer ici

Nous vous remercions de votre compréhension et de votre confiance.

L’équipe Voyages-sncf.com

Les excuses me paraissaient assez légers. Il est vrai que dans un premier temps je n’avais pas remarqué le lien “vous pouvez cliquer ici “. Celui ci renvoi sur une page qui explicite de façon un peu plus complète les origines de la panne. La première mauvaise impression était réparée.

Par contre, la suite du mail m’est apparue plutôt incongrue et déplacée. Profitant de cet envoi massif, les responsables du marketing on line ont du se dire qu’il aurait été stupide de ne pas profiter d’une telle aubaine pour faire un peu (beaucoup) de pub.

C’est pour cela qu’ils ont cru bon, après ces quelques lignes d’excuse, de nous rajouter tout un placard de publicité et promotion en tout genre.

Pourquoi se priver.

Pour ma part je trouve cela un peu fort: je m’excuse rapidement etj’en profite pour essayer de vous fourguer un max de voyage. J’aurais préféré un message qui fasse profile bas et qui m’explique que malgré ces ennuis ils espéraient garder toute notre confiance.

Ce qui est arrivé au site de la SNCF avec le plantage de leur site s’apparente à une situation de crise, puisque la vente en ligne est un axe fort de la stratégie commerciale du transporteur. A situation de crise, communication de crise donc. Or dans la communication de crise, je préfère la politique de l’explication détaillée (ce n’est pas le cas sur le mail, il faut cliquer et aller sur une page web, d’où démarche volontaire du client lambda qui ne voit pas forcément le lien), je préfère aussi la politique du profil bas qui consiste à ne pas en rajouter, et donc à ne surtout pas essayer de vendre de nouveaux produits.

Autre élément lié à la communication de crise. On a attendu 7 jours avant d’avoir un mail d’explication. Pour moi celui ci aurait du arriver beaucoup plus tôt. Le lendemain même, en guise d’information comme quoi le site était planté. Puis dès le rétablissement en guide d’excuse et d’éclaircissement.

Et vous qu’en pensez vous ?

Les 3 encarts publicitaires :